Jedes Unternehmen, jede Organisation oder jede Person, die im Internet vertreten ist oder Erwähnung in Medien findet, hat eine bestimmte Reputation, ein Ansehen. Reputation Management meint die Überwachung und positive Beeinflussung dieser Reputation. Da das heutzutage auf fast alle Unternehmen und Organisationen zutrifft, sollte ein grundlegendes Reputationsmangement immer stattfinden.
Wie funktioniert’s?
Bestandsaufnahme
Ausgangspunkt des Reputation Managements ist die Bestandsaufnahme der bisherigen Reputation. Dazu werden die im Web vorhandenen Informationen über das Unternehmen, die Person oder Organisation gesichtet. Um wirklich umfassend sichten zu können, empfhielt sich die Verwendung zusätzlicher Software wie dem Fresh Web Explorer. Kommt die Analyse der vorhandenen Erwähnungen zu einem negativen Ergebnis, gilt es entsprechende Maßnahmen zu erarbeiten, um die Reputation wieder zu verbessern.
Maßnahmen entwickeln
Ziel der Maßnahmen beim Reputationsmanagement ist die Verbesserung der eigenen Darstellung im Netz. Dazu braucht es zum einen entsprechende Inhalte wie Pressemitteilungen, positive Bewertungen und Medienberichte oder Blogbeiträge. Sind positive Inhalte vorhanden, aber im Ranking zu weit hinten, sollten für genau diese Inhalte entsprechende Maßnahmen im Sinne der Suchmaschinenoptimierung ergriffen werden. In der Folge werden die positiven Inhalte im prominenter im Ranking platziert und das Ansehen des Unternehmens verbessert sich. Eventuell lassen sich negative Berichte auch entfernen, wobei es den Streisand-Effekt zu berücksichtigen gilt: Wird jemand auf die Löschungen aufmerksam, kann das erneute negative Berichterstattung bringen, wodurch sich der negative Effekt nur verstärken würde.
Wozu Reputationsmanagement?
Zunächst einmal bringt das Reputationsmanagement den Vorteil, dass das entprechende Unternehmen den eigenen Ruf in der digitalen Welt im Auge behält. Gelungenes Reputationsmanagement verbessert die Kundenbindung und sorgt letztendlich für mehr Vertrauen beim (potenziellen) Kunden. Trotzdem handelt es sich bei der Einleitung entsprechender Maßnahmen um eine Manipulation, denn zumeist hat eine negative Bewertung bzw. Berichterstattung auch ganz bestimmte Gründe. Hat ein Restaurant zum Beispiel eine Reihe negativer Bewertungen aufgrund des unfreundlichen Service, sollte zunächst der Service verbessert werden, bevor positive Fake-Bewertungen hinzugefügt werden. Wird der Grund der negativen Berichterstattung nämlich ausgemerzt, zieht das positive Berichterstattung nach sich, was zu einer verbesserten Reputation ganz ohne Manipulation führt. Reputation Management muss stets mit anderen PR-Maßnahmen abgestimmt werden.
Auch hier hilft ein Beispiel zur Verdeutlichung: Angenommen ein Handyhersteller bringt ein neues Mobiltelefon auf den Markt und das mitgelieferte Ladekabel bekommt nach kurzer Zeit einen Kabelbruch an der immer gleichen Stelle. Ein klassischer Produktionsfehler. Medien und Nutzer werden auf dieses Problem aufmerksam und schreiben darüber im Internet. Nun könnte eine Gegenmaßnahme darin bestehen, den Kunden einen kostenlosen Austausch oder die kostenlose Zusendung eines besseren Kabels zu ermöglichen. Damit sich dieser Service aber auch auf die Online-Reputation auswirkt, muss sichergestellt werden, dass entsprechende Inhalte zu der Maßnahme ihren Weg ins Internet finden. Folglich sollte der Austausch in sozialen Netzwerken kommuniziert und via Pressemitteilung den relevanten Medien mitgeteilt werden.
Die Relevanz des Reputation Managements für die Suchmaschinenoptimierung
Da es beim Reputationsmangement darum geht, positive Inhalte im Ranking zu stärken, ist Suchmaschinenoptimierung grundsätzlich Teil des Reputationsmangements. Je nachdem, in welchem Maße eine negative Reputation vorliegt und wer die negative Berichterstattung liefert, ist mehr oder weniger Suchmaschinenoptimierung gefragt. In der Regel ist zum Beispiel die negative Berichterstattung auf einem kleinen Blog leichter aus den Suchergebnissen zu verdrängen, als ein Artikel auf einer großen Nachrichtenseite wie Spiegel Online.